Costruire relazioni per crescere

TNS Customer experience

Le aziende di successo riconoscono nei loro clienti un asset importante per guidare la crescita attraverso retention e incremento di spesa; il loro passaparola positivo, inoltre, consente di attirare nuovi clienti.

E riconoscono anche l’importanza dei propri dipendenti nell’offrire una “ottima” customer experience.

Costruiscono customer loyalty attraverso experience eccellenti per i propri clienti nel tempo, focalizzandosi sulle aree per loro più rilevanti.

Queste aziende vanno al di là dell’employee engagement, instaurando una cultura di alta performance che fornisce valore ai clienti e crescita all'organizzazione.

TNS è l’istituto di ricerca di mercato leader nelle indagini di customer experience, employee engagement e reputation, con un network di più di 800 esperti in più di 80 paesi e soluzioni di ricerca adottate da più della metà delle aziende Fortune Top 100.

Le ricerche che realizziamo forniscono una direzione chiara, personalizzata e operativa che aiuta le aziende ad identificare cosa è veramente rilevante per i propri clienti, a ottimizzare i propri processi e servizi e quindi a fornire una customer experience in grado di impattare realmente sulla crescita aziendale.

 

Esplora le nostre soluzioni di ricerca focalizzate sulla Customer Experience e sull’ Employee Engagement.

 

trim customer relationship assessment

TRIM Real time Customer Feedback

TRI*M  High Performance Organization

  • Reputation: rompere i silos fra funzioni e discipline

    Dare nuovo valore agli studi reputazionali per strategie integrate che superino i silos aziendali

    Reputation

    In un contesto in rapida evoluzione, si ampliano le modalità di comunicazione e interazione fra brand e consumatore/cliente e anche i confini della Reputazione si dilatano: la Reputazione può diventare una importante leva di Marketing e d’altro canto, le attività di Marketing una potente leva di Reputazione, in un ciclo continuo che si autoalimenta.

    Le fonti tradizionali e quelle digitali creano un notevole patrimonio informativo per le aziende. Per poter sfruttare gli insight, è necessario dare “struttura” a dati e contenuti eterogenei e farne una lettura integrata.

    TNS ha maturato diverse esperienze in ambito reputazionale, in grado di fornire ai responsabili della Comunicazione, delle PR, del Marketing, del Risk Management, KPIs completi e condivisi, a supporto delle loro attività e della valutazione delle performance. Scarica la brochure.

    Può essere d'interesse, anche la presentazione all'IIEX, Insight Innnovation Exchange Congress, Amsterdam, 3 Marzo 2016, di Federico Capeci, Chief Digital Officer & CEO Italia, TNS, e Paolo Melegari, People & Insight Manager, Barilla.

    Se sei interessato ad approfondire questi temi, contattaci per una presentazione o anche solo per una chiacchierata telefonica 

  • La riduzione del churn ed un miglior orientamento al cliente portano un valore stimato per il business circa 35 mil euro

    Business issue

    Un'azienda leader in Europa nelle attrezzature e servizi di rete per telecomunicazioni, stava perdendo clienti in un importante segmento B2B. Continuavano a registrare ricavi in diminuzione, difficoltà di cross-selling e un crescente livello di feedback negativi dai loro clienti. La strategia di crescita della società era a rischio.

    Aveva bisogno di individuare le ragioni di questa situazione e capire esattamente quello che doveva fare per rimediare - con un budget limitato.


    Precise insight

    E’ stata condotta un’indagine  TRI*M Customer Relationship Assessment per valutare la fidelizzazione dei clienti e i suoi driver.

    Lo studio si è focalizzato sulle figure chiave del cliente, intervistando i rappresentanti di varie divisioni. Inoltre, un'analisi “mirroring” centrata sul personale ha consentito di comparare la service experience con la percezione dei dipendenti relativa alla propria performance.

    La ricerca ha confermato un basso livello di soddisfazione del cliente, con un TRI*M Index di 27, nettamente inferiore a quello dei concorrenti e posizionato nel bottom 33% del TRI*M benchmark database.

    I risultati hanno mostrato che l’azienda aveva bisogno di chiarire urgentemente le responsabilità dei dipartimenti “Project Management”  e “Sales”.

    I risultati dello studio “mirroring” hanno fornito al personale un'idea realistica della propria prestazione, che appare nettamente sovrastimata, sottolineando la necessità di migliorare il servizio al cliente.

    A seguito di un workshop di action planning basato sui risultati dello studio, le responsabilità del customer service sono state assegnate in modo più chiaro tra i dipartimenti “Project Management”  e “Sales”.

    I processi ed i flussi informativi sono stati migliorati, grazie anche all’implementazione di una nuova tecnologia di gestione delle chiamate.

     

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    Precise plans for growth

    Il nostro cliente ha migliorato significativamente la customer experience nei touch point critici, con un conseguente rafforzamento complessivo dei livelli di customer retention e una significativa riduzione dell’abbandono - con un impatto positivo su tutta la base clienti dell’azienda.

    L'aumento del TRI * M Index ha portato alla crescita non solo grazie alla riduzione del tasso di abbandono dei clienti, ma anche attraverso l'aumento della spesa media per cliente; il passaparola positivo da parte dei clienti fedeli ha ulteriormente attirato nuovi clienti. Ciò ha portato ad un valore stimato per il business di oltre 35 milioni di €.


    Per maggiori informazioni contattare: Leda Riva


  • Crescere incrementando la spesa della clientela

    Business issue

    Il nostro cliente, un produttore automobilistico, ha voluto migliorare l'esperienza del cliente nell'ambito dei servizi post vendita per aumentare le vendite di prodotti o servizi aggiuntivi e incoraggiare i clienti ad acquistare prodotti più cari.

    Era quindi necessario misurare l'efficacia delle azioni e il loro impatto sulla customer experience e sulla spesa. Un ulteriore obiettivo era quello di garantire che gli standard di qualità definiti a livello centrale fossero meglio soddisfatti dai concessionari.


    Precise insights

    Utilizzando la metodologia TRI*M Customer Relationship Assessment, TNS ha sviluppato action plan a livello di concessionaria.

    Sono stati identificati singolarmente e discussi con il personale e la gestione i principali driver di fidelizzazione dei clienti. La priorità delle azioni è stata determinata dalle carenze rilevanti individuate rilevate dallo studio. I risultati del workshop e la focalizzazione sui fattori chiave specifici hanno consentito un forte buy-in da parte del personale di fronte client.

    Un action planning sistematico, basato su fattori chiave e su standard di qualità, ha consentito la messa a terra di azioni che hanno incrementato l'efficienza operativa e la soddisfazione.


    Precise plans for growth

    L'attuazione delle azioni sviluppate nelle singole officine ha generato un'attenzione maggiore nei confronti del cliente e una maggior compliance per gli standard di qualità definiti. L’indice di retention, cioè il TRI*M Index, per queste concessionarie è aumentato sensibilmente rispetto a concessionari non partecipanti.


    Per maggiori informazioni contattare: Leda Riva