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Clienti soddisfatti: possono essere infedeli?

Comunicato stampa

Milano, 8 Luglio, 2014 - Fedeltà e commitment: è probabile che più della metà dei Clienti scelga un brand competitor al riacquisto di prodotti o servizi. E’ quanto emerge da un nuovo studio internazionale effettuato da TNS, istituto leader nelle ricerche di mercato e consulenza di marketing, nel mondo. Quasi 2/3 (60%) degli intervistati si dichiarano potenzialmente “infedeli” in occasione di acquisti di consumer electronics; il 57% sostituirebbe la propria vettura con un brand diverso ed il 64% sceglierebbe un diverso produttore al riacquisto di un elettrodomestico, come una lavatrice.

Secondo lo studio internazionale effettuato da TNS su 40.000 clienti, alle aziende non basta più fornire un servizio affidabile per assicurarsi una customer base fedele. Infatti, molti di coloro che sono passati ad un nuovo brand, hanno dichiarato di essere comunque soddisfatti del brand che hanno poi abbandonato. Il business issue, quindi, è come trasformare la percezione di buona performance in una reale preferenza di scelta di (ri)acquisto.

Osservando il settore bancario, le utilities e l’industria delle telecomunicazioni, TNS ha rilevato che oltre il 50% delle aziende non riesce a colmare il gap tra performance e preferenza.

Ad esempio un quinto dei clienti ha valutato la performance del proprio provider di telefonia mobile di elevato livello, ma ammette anche che non lo preferirebbe necessariamente ai competitor.

Una accurata valutazione dell’attrattività dei competitor presso la propria customer base consente di indirizzare correttamente gli investimenti sul brand, focalizzandosi sui driver capaci di convertire la performance in scelta al momento dell’acquisto.

Cristina Colombo, Customer Experience Practice Lead in TNS Italia, ha commentato: “Data la forte concorrenza in questi mercati, per assicurarsi una relazione di valore è necessaria una profonda comprensione di cosa guida il comportamento dei propri clienti”. E continua: “Le imprese di successo sono quelle che sono in grado di far percepire ai Clienti il valore delle proprie performance in modo da diventare il brand preferito ed attivamente scelto. Non investono semplicemente in servizio o promozioni; acquisiscono ogni dettaglio sull’esperienza che sia rilevante per i clienti. Investire semplicemente su differenti touchpoints – senza comprendere come costruire un servizio personalizzato – servirà solo, nel lungo termine, a minarne la credibilità.

TNS ha constatato che i clienti con una relazione consolidata nei confronti dei propri fornitori sono tre volte più propensi a rimanere fedeli, sei volte più favorevoli a raccomandare il marchio e cinque volte più inclini ad acquistare ulteriori prodotti e servizi di quel brand.

"In ogni caso, le aziende devono individuare il giusto equilibrio tra ciò che vogliono i clienti e ciò che permette una profittevole crescita del business. La realtà per i brand di oggi è che il “meglio” non sempre è l’obiettivo giusto da perseguire”.

Le aziende di maggior successo sottopongono frequentemente a dubbi e riflessioni critiche i propri investimenti nelle differenti aree della customer experience. Sanno dove poter guadagnare il maggior vantaggio competitivo e riescono a costruire una proposition valorizzante per il target che ama, e dunque poi promuove attivamente, i loro brand. In TNS chiamiamo “Customer Code” gli insight che aiutano le aziende a identificare ciò che conta davvero per i propri clienti, a ottimizzare servizi e processi e a fornire la “optimal” customer experience, avendo però sempre presente una crescita del business profittevole.

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Note per la stampa

Contatti: Gabriella Bergaglio - Marketing Manager TNS Italia Cell. +39.334.60.91.720 -

@: gabriella.bergaglio@tnsglobal.com

 

TNS Customer Insights Survey - TRI*M TNS Customer insights survey ha esplorato il punto di vista di più di 40.000 Clienti in 20 Paesi nel mondo (USA, Germany, Russia, Spain, Netherlands, India, Australia, Singapore, Korea, China, South Africa, France, UK, Nigeria, Greece, Ghana, Turkey, Saudi-Arabia, UAE, Kenya). Lo studio ha approfondito il comportamento dei clienti (switching behaviour, attitudini, potenziale di rischio, fattori di influenza sulla retention/switching e molto altro ancora) nei seguenti settori Retail Banking, Mobile Network Providers, Electricity Providers con l’utilizzo del TRI*M Customer Relationship Assessment, modello proprietario di analisi di TNS che contempla ed integra nell’analisi la complessità del mondo contemporaneo, l’unicità dell’individuo e la minaccia crescente della competition. Supporta i clienti nell’identificazione della “customer experience ottimale”: profonda comprensione delle esigenze/attese del Cliente e valorizzazione della relazione come asset di business. Per ulteriori informazioni: www.tnsglobal.com/customer-code

TNS offre ai Clienti consulenza su specifiche strategie di crescita per progetti di innovazione, riposizionamenti di brand, stakeholder management o per l’entrata in nuovi mercati, grazie alla lunga ed approfondita esperienza maturata nelle ricerche di marketing ed ai modelli proprietari, leader di settore. Presente in più di 80 Paesi, TNS fa tesoro della grande esperienza d’ascolto del consumatore globale: uno strumento indispensabile e prezioso per conoscere e comprendere i comportamenti degli individui e le loro attitudini, nelle diverse regioni culturali, economiche e politiche del mondo. TNS è parte di Kantar, uno dei maggiori network al mondo, nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica. Per ulteriori informazioni: www.tnsglobal.com.

Kantar, uno dei maggiori network al mondo nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica, è la divisione di WPP dedicata al data management. Unendo le diverse professionalità provenienti da 12 network internazionali, il gruppo punta a diventare il primo fornitore di consulenza strategica per la comunità imprenditoriale globale. Con 27.000 dipendenti nel mondo, che operano in 100 paesi, e coprendo l'intero spettro delle attività di ricerca e consulenza strategica, offre ai propri Clienti approfonditi livelli di conoscenza specifica in tutte le aree del ciclo di consumo. I servizi del Gruppo sono utilizzati da oltre la metà delle prime 500 aziende della classifica di Fortune. Per ulteriori informazioni: http://www.kantar.com

Data di pubblicazione: 08/07/2014