TNS

Il momento in cui... il denaro non è stato più sovrano

Pochi settori hanno vissuto cambiamenti dirompenti come il banking negli ultimi 10 anni. Il partner di fiducia, con presenza diffusa sulle strade principali, un tempo gestore bancario amichevole, ha lasciato il posto ad un modello ibrido precario di servizi digitali e telefonici. La recessione, la digitalizzazione e la riduzione delle filiali hanno cambiato il nostro rapporto con le banche da “partner di fiducia” a “fornitore di servizi”. Le banche, focalizzandosi sui ricavi, piuttosto che sulle relazioni a lungo termine con i vecchi clienti, hanno sofferto la propria mancanza di customer centricity.

In un primo momento, le banche hanno continuato a concentrarsi sui loro segmenti più redditizi e di massima priorità, ma hanno allontanato i clienti più giovani, che percepivano che le loro esigenze erano state trascurate. Le relazioni sono diventate antagoniste: gli addebiti nascosti e le complesse attività bancarie online non sono state in grado di star dietro alle richieste avide dei "nativi digitali". I più giovani stanno cominciando a muoversi verso nuovi servizi digitali, intelligenti e personalizzati.

Anche la vecchia generazione si è sentita tradita. Mentre le filiali sulle strade principali chiudevano, sostituite da un servizio telefonico deludente e da portali online poco chiari, i più adulti si sentivano sopraffatti e poco supportati. Le nuove tecnologie di pagamento digitale sembrano pericolose o addirittura aliene, e li rendono riluttanti o incapaci di accoglierle.

Guidato dai progressi tecnologici, è emerso un mondo nuovo e dinamico di banking online. I player digitali hanno colto al volo le opportunità create e stanno reinventando i servizi e i sistemi di pagamento. Agili banche digitali e strumenti di pagamento online con bassi costi di gestione forniscono servizi semplificati progettati per soddisfare specifiche esigenze nel “momento”. Migliorando la loro offerta, tagliando i costi di transazione e le spese da cui le banche consolidate tradizionalmente hanno tratto profitto.

Ma non tutti sono convinti. Anche se l'utilizzo di questi nuovi servizi è stato spinto per lo più dalle generazioni più giovani, sono i consumatori più adulti, con potere d'acquisto e risparmi, che presentano la più grande opportunità per le banche di capitalizzare su questi cambiamenti dirompenti.
Come possono le banche far leva sulla loro posizione di "fiducia" e sviluppare il loro attuale portafoglio di tipologie di pagamenti sfruttando i momenti di tensione, ad esempio aiutando i clienti più adulti a capire ed utilizzare i pagamenti digitali? Come possono creare nuovi “momenti” in grado di ridurre i timori ed ampliare le quote di utilizzo?

1. Rendere attrattive tali ricompense

Molti di noi hanno carte di credito con programmi a premi, ma quanti ne vorremmo veramente? Una cena in una catena di ristoranti a 20 km da casa tua è improbabile che sia un incentivo, mentre il 20% di sconto dal tuo ristorante preferito potrebbe giustificare un cambiamento di piani. Sfruttando i dati rilevabili dalle regolari abitudini di spesa di un utente, le banche che cercano di incentivare nuovi servizi digitali potrebbero creare, in effetti, programmi fedeltà molto attraenti. Per aiutare i clienti più adulti a muovere i primi passi in un territorio sconosciuto, sarebbe possibile concentrarsi su quei momenti in cui un utente potrebbe provare il servizio e adattare la ricompensa alle loro esigenze. Questo aiuterebbe i clienti più adulti a muovere i primi passi in un territorio sconosciuto.

ShopKick è un sistema di ricompense basato sulla localizzazione che comprende tutti i principali rivenditori negli Stati Uniti, in partnership con MasterCard. Il servizio ti permette di pagare comodamente tramite un'app, che genera punti attraverso un programma a premi ampio e ben mirato. Il servizio promuove la fedeltà al brand creando momenti coerenti e positivi tra i rivenditori preferiti e i clienti.

2. Costruire la fiducia nel momento

Molte generazioni più adulte non si fidano totalmente delle transazioni digitali. I titoli dei giornali focalizzati su furto di identità e phishing contribuiscono a creare paura e a evidenziare il problema della sicurezza. Gli aggiornamenti in tempo reale sulla spesa possono aiutare a rassicurare gli utenti preoccupati che i loro soldi vengano gestiti bene e dare loro il conforto che i problemi possano essere identificati in fretta. Inoltre, quella costruzione della fiducia nel “momento” potrebbe trasformarsi in rapporti a più lungo termine con le generazioni più adulte fedeli al brand. Se si affidano a te per esser aiutati a gestire le loro spese, col tempo saranno più propensi a credere nei consigli che gli darai sui prodotti in quei momenti significativi di vita.
L'allineamento degli interessi crea la fiducia nei servizi di pagamento digitale e amplia l'attrattività. L'adozione a livelli di mass-market di M-Pesa nell'Africa sub-sahariana sfrutta i momenti in cui la cautela e la mancanza di scaltrezza diventano usurpati dal servizio e dalla necessità. Le transazioni digitali in tempo reale, tracciate tramite un'app, sono spesso un modo più intelligente e più veloce di pagare rispetto a usare il nostro portafoglio.

Una “nuova specie” di banche digitali "sfidanti" sta conquistando il mercato. I servizi come Monzo (una banca in Beta) e Revolut sono gratuiti e dotati di app apposite per smartphone. Offrono vantaggi come prelievi in contanti gratuiti all'estero, tassi di cambio competitivi e trasparenza in tempo reale sulle spese attraverso una semplice app per smartphone per sorprendere, deliziare e costruire fiducia nel momento mantenendo costantemente aggiornato l'utente sulle sue uscite. Anche se il target di Monzo è più giovane, l'opportunità di replicare la sua funzione per un pubblico più adulto è chiara.

3. Allineare le offerte con gli interessi del cliente

Una differenza fondamentale tra le generazioni più giovani e quelle più vecchie è il modo in cui colgono la novità nel settore finanziario. I giovani la accolgono con apertura, mentre le generazioni più adulte la vedono con sospetto e spesso non evidenziano il valore aggiunto dei pagamenti digitali.

L'aggiunta di nuove funzionalità ai social network esistenti consente ai provider di pagamento di avere un accesso diretto a quei momenti in cui le persone potrebbero desiderare di restituire del denaro o di regalarlo. Una discussione tramite un'app di messaggistica su un pasto fuori potrebbe essere integrata dall'opportunità di rimborsare gli altri per quel pasto. Gli auguri per un compleanno potrebbero essere completati da un regalo di contanti.

I pagamenti P2P di WeChat in Cina offrono "pacchetti rossi": pagamenti peer-to-peer (P2P) che includono punti. WeChat è utilizzato da circa il 55% della popolazione totale cinese e oltre 2,35 miliardi di "pacchetti rossi" sono stati inviati in occasione del capodanno cinese nel 2016.

Momenti di pagamento digitali semplici, affidabili e sicuri

L’area del pagamento digitale online è stata creata e modellata dagli innovatori. Le banche svolgeranno un ruolo fondamentale nel rendere pubbliche tali nuove opportunità. I segmenti più adulti rappresentano un'opportunità fondamentale per le banche a farlo, se possono sfruttare il potere del momento, per allineare le esigenze degli individui alle nuove tecnologie.

Per individuare efficacemente i consumatori nei loro momenti di pagamento, i provider dovrebbero tornare alle basi, continuando a offrire pagamenti semplici, affidabili e sicuri, migliorando al contempo il valore della loro offerta. Per emergere, le banche devono creare sinergie tra il momento di transazione e una user experience che non è seconda a nessuno.


Scarica l'e-book in pdf

I dati raccolti saranno utilizzati al fine di inviarle i contenuti richiesti e potranno inoltre essere eventualmente utilizzati per scopi commerciali.

Per tutte le altre avvertenze legali e per la Privacy, si veda qui di seguito

Ultimo aggiornamento: 15 Marzo 2016

AVVERTENZE LEGALI – PRIVACY POLICY

Il presente sito www.tns-global.it (di seguito il “Sito”) è di proprietà di

TNS Italia S.r.l., (“TNS Italia”) società appartenente al gruppo WPP Plc, con sede in Viale Milanofiori – Strada 3 – Palazzo B1 - 20090 Assago (Milano)

Cod. Fisc. e P. IVA IT 01262720152

Registro delle Imprese di Milano , R.E.A. di Milano 579520

Capitale Sociale Euro 161.371,00==

Accedendo al sito e utilizzando lo stesso, l’utente accetta integralmente le seguenti condizioni. Le informazioni inserite da TNS Italia su questo sito sono, per quanto possibile, accurate; tuttavia non è possibile escludere eventuali inesattezze in merito alle quali TNS Italia non assume alcuna responsabilità.

Diritti di proprietà industriale ed intellettuale

I contenuti del sito ed il materiale pubblicato su di esso sono forniti a mero scopo informativo per fornire informazioni sulla società stessa e sulle sue competenze. Il sito ed i contenuti appositamente realizzati per il sito (tra cui, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, i testi, le immagini, le elaborazioni grafiche, le fotografie, la documentazione, ecc.), nonché il modo in cui i contenuti sono presentati e formati (es. layout del sito, formattazione) sono di esclusiva proprietà di TNS Italia e sono protetti dalle leggi italiane ed internazionali in materia di proprietà intellettuale e industriale. L’accesso e l’utilizzo del sito non comportano il riconoscimento in capo all’utente di alcun diritto o titolo in merito ai contenuti del sito ed al materiale in esso pubblicato, fatta eccezione per quanto espressamente consentito.

Il sito ed i suoi contenuti non possono, né in tutto né in parte, essere copiati, modificati, riprodotti, trasferiti, caricati, scaricati, pubblicati o distribuiti in qualsiasi modo. In particolare, è vietato copiare i programmi che determinano il funzionamento del sito e/o utilizzare gli stessi. Alle violazioni si applicano le sanzioni previste dalla normativa italiana ed internazionale sul diritto di autore.

E’ vietata qualsiasi riproduzione al pubblico non autorizzata ed è in ogni caso vietato l’uso su alcun altro sito Internet o su qualsivoglia altro mezzo di comunicazione, da parte dell’utente, o di terzi, non aventi diritto, dei marchi, dei loghi e degli altri segni distintivi, ivi inclusi eventuali slogan pubblicitari, presenti all’interno del sito.

Loghi e marchi

I loghi, le marche, ecc, utilizzati sul sito sono, se non diversamente specificato, protetti dal diritto d'autore detenuto da TNS Italia o dei suoi licenziatari, a prescindere dal fatto che siano o meno indicati come tali, o rechino il simbolo ® o ™ .

Inoltre, altri marchi di proprietà di partner che collaborano con TNS Italia possono apparire sul sito web. Questi marchi sono interamente soggetti alle disposizioni del diritto dei marchi, come attualmente applicabili, e ai diritti di proprietà dei proprietari interessati e registrati.

E' vietato l'uso di tali marchi a terzi.

Limiti di utilizzo del Sito

TNS Italia fornisce l'accesso gratuito al sito per ottenere informazioni sulla società stessa e sulle sue competenze. Nessun altro uso è consentito.

TNS Italia autorizza pertanto la visualizzazione e la consultazione dei materiali disponibili sul presente sito per uso esclusivamente personale, restando vietata qualsiasi riproduzione anche parziale dello stesso diversa dall’uso personale. Nessuna riproduzione di questo sito o di sue parti, pertanto, può essere venduta, distribuita o altrimenti utilizzata a fini commerciali, né modificata o incorporata in qualsiasi altro lavoro o pubblicazione in qualsiasi forma. TNS Italia, o i suoi licenziatari, si riservano di perseguire ogni utilizzazione non autorizzata, o comunque contraria alla legge, nelle più opportune sedi giudiziarie sia civili che penali.

È fatta salva la possibilità per l’utente di conservare tali contenuti nel proprio computer o di stampare estratti delle pagine del sito ad uso esclusivamente personale. Il linking ed il framing relativi ai contenuti del sito sono ammessi solo se previamente autorizzati per iscritto da TNS Italia.

Collegamenti ipertestuali (link)

L’eventuale possibilità di accedere a siti web di terzi attraverso un collegamento ipertestuale (“link”) presente sul sito non comporta da parte di TNS Italia alcuna condivisione o accettazione del relativo contenuto. Tali siti web accessibili tramite link non sono soggetti al controllo di TNS Italia che, pertanto, non si assume alcuna responsabilità con riguardo al loro contenuto, modifiche o aggiornamenti, o in merito ad eventuali collegamenti ivi contenuti.

L’accesso a tali siti, nonché i relativi contenuti, saranno regolati dalle condizioni di utilizzo dei rispettivi siti.

L'utente che decide di visitare un sito web collegato al sito lo fa a proprio rischio, assumendosi l'onere di adottare tutte le misure necessarie per la protezione del proprio sistema informatico e della propria apparecchiatura contro virus o malicious Software.

Dati relativi alla navigazione sul Sito

Le seguenti informazioni sono rese esclusivamente con riferimento al sito e non anche ad altri siti web eventualmente consultabili tramite link. TNS Italia presta particolare attenzione alla protezione dei dati personali degli utenti del sito in linea con i principi dettati dalla normative vigente in materia di protezione dei dati personali (D. Lgs 196/03) e delle policy del gruppo WPP Plc.

La navigazione nel sito non comporta alcuna richiesta di dati personali; sono tuttavia in uso tecnologie che comportano la memorizzazione di alcuni dati relativi agli strumenti utilizzati, in qualche modo riconducibili all’utente (es. dati connessi all’utilizzo di protocolli di comunicazione Internet al fine di ricavare informazioni statistiche anonime sull’uso del sito o per controllare che il funzionamento dello stesso sia corretto). TNS Italia potrà fare uso dei c.d. “cookies di sessione” che consentono, oltre all’esplorazione sicura ed efficiente del sito, di conoscere informazioni attinenti all’utilizzo del sito da parte degli utenti, come il numero e la frequenza dei visitatori in alcune aree specifiche (informazioni trattate solo in forma aggregata e non personalizzata). I cookies utilizzati, che non verranno memorizzati sul computer dell’utente, non sono in grado di tracciare l’utente, né di raccogliere informazioni personali inviate dall’utente o rilevate dal suo computer. Se si preferisce non ricevere cookies, si può impostare il proprio browser in modo tale che vi avverta della presenza di un cookie e quindi decidere se accettarlo o meno. Si possono anche rifiutare automaticamente tutti i cookies, attivando l'apposita opzione nel browser. L’utente potrà eventualmente fornire dati personali solo qualora intenda mettersi in contatto con TNS Italia.

Gli addetti che dovessero eventualmente trattare i dati personali dell’utente sono stati nominati incaricati del trattamento. Inoltre, TNS Italia potrebbe avere necessità di comunicare i dati personali eventualmente forniti dall’utente a soggetti terzi ai quali abbia affidato incarico di effettuare alcune operazioni di trattamento connesse alla gestione e manutenzione del sito o per dare seguito alla richiesta dell’utente stesso. Tali soggetti possono assumere il ruolo di "Incaricati" o di "Responsabili" dei trattamenti di TNS Italia, oppure operare in totale autonomia come distinti "Titolari" di successivi trattamenti aventi le medesime finalità perseguite da TNS Italia.

I dati personali eventualmente raccolti saranno esclusivamente quelli strettamente necessari all'espletamento della richiesta e trattati solo per tale finalità. Per informazioni e chiarimenti in merito al trattamento dei dati personali effettuato da TNS Italia, anche con riferimento alle indagini svolte, si prega di inviare una mail al referente di TNS, al seguente indirizzo: legal.italia@tnsglobal.com.

Legge applicabile

Le presenti condizioni di utilizzo del sito sono regolate dalla legge italiana. TNS Italia si riserva il diritto di modificare in ogni momento tali note legali. L’utente è tenuto a prendere visione periodicamente delle stesse.