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Dagli acquisti nei retail fisici ai click sui social: qual è il futuro del social commerce?

Negli ultimi dieci anni, i social media hanno creato un mondo connesso infinito, permettendo alle persone di comunicare, condividere le proprie idee, le proprie esperienze, gli eventi ma anche giocare, ascoltare musica e molto altro ancora. Non c’è da stupirsi quindi nel pensare che questo “ecosistema” stia diventando rapidamente cruciale per i brand, per intercettare e raggiungere potenziali nuovi consumatori, creando shopping experiences senza interruzioni attraverso l’ecommerce. Ma dove risiedono le maggiori opportunità e cosa possono fare i brand per emergere in questo nuovo mondo dello shopping?

Il Global MONITOR di Kantar Consulting mostra che a livello globale il 36% delle persone preferisce chiedere consigli su prodotti e servizi attraverso i social media ed i forum: questo dimostra come i social media siano sempre più influenti sulle decisioni di acquisto delle persone. E questa opportunità è considerevole: secondo un recente articolo tratto da Business Insider, i Top 500 retailer a livello mondiale nel 2017 hanno guadagnato 6,5 miliardi dollari (stima) attraverso lo shopping sui social, con un aumento del 24% rispetto al 2016.

Coloro che intendono sfruttare l’eCommerce hanno bisogno di capire quali sono gli elementi chiave per permettere un’eccellente shopping experience virtuale nell’App e come raggiungere la generazione più disposta e propensa ad acquistare attraverso piattaforme online: i Centennials (i ragazzi con meno di 21 anni).

I Centennials in Occidente si comportano come gli shopper cinesi che vivono nelle città: esperti di tecnologia e vicini al mondo social, raramente in giro con i contanti e più propensi allo shopping sui social network più che nei centri commerciali. Questa generazione diventa quindi molto interessante da osservare proprio per capire come evolverà il social commerce.

È curioso notare anche come gli shopper di molti mercati emergenti non siano solo “avanti” rispetto a quelli Occidentali, ma addirittura “saltino” il nostro modello di economico di commercio: passano dai piccoli negozi locali al mobile social commerce, lasciando un ruolo secondario ai retail fisici.

Un recente rapporto** su questa giovane generazione ha messo in luce che questo gruppo rappresenta più del 35% della popolazione mondiale e che quest’anno avrà un potere di spesa di $200bn. I brand dovranno tenere il passo e, per rimanere competitivi, dovranno creare delle shopping experience coerenti con i desiderata di questa generazione che ama lo shopping online ed i social media.

E quindi cosa devono fare i brand per essere sicuri di comprendere e acquisire gli strumenti necessari per intercettare e stimolare questa generazione nel percorso di acquisto? Dalla ricerca dei prodotti nei negozi tradizionali alla conversion sui social?

1. Dare loro ciò che vogliono

Il social commerce soddisfa principalmente uno di questi due obiettivi: rendere lo shopping più efficiente o facilitare un'avventura. Lo specifico mercato, la categoria ed il momento di acquisto determineranno il need che verrà sodisfatto dal social commerce.

1.1. L'efficienza è auto-esplicativa: un'esperienza senza interruzioni, curata, che permette alle persone di finalizzare l’acquisto con minimo sforzo e senza inconvenienti. È fondamentale cercare di spingere anche l’acquisto d’impulso. In molte categorie le persone si sentono sopraffatte al momento della scelta del prodotto da acquistare e qualche brand particolarmente innovatore di categoria ha visto questo come un’opportunità per specializzarsi in pochi prodotti o design. Uno di questi brand innovatori è Casper, una società online che vende materassi che è riuscita attraverso la semplicità della gamma dei suoi prodotti a rendere il processo di scelta di un materasso più immediato.

1.2 Per molti, l'acquisto attraverso i social è un’avventura e costituisce solo un passo in un viaggio contorto e guidato dai contenuti. L'avventura è più complessa: un viaggio online che potrebbe includere la ricerca, la navigazione e la ricerca delle opinioni degli influencer. Questa modalità di acquisto punta a ridurre il rischio di ritrovarsi con prodotti inadatti o non consegnati.

2. Creare esperienze, non interruzioni

Entrambi questi need (o obiettivi) dovrebbero essere guidati dai consumatori. Il Social è un ambiente molto personale e messaggi come 'Acquista ora' possono risultare fastidiosi. Sarebbe più opportuno invece creare shopping experience che si integrino perfettamente nel contenuto di un social network, piuttosto che invaderlo.

MikMak è una piattaforma social di video commerce che permette ai brand di vendere direttamente a persone su Facebook, Instagram e Snapchat, fornendo a questi utenti un'esperienza di acquisto senza interruzioni e senza abbandonare la piattaforma social.

3. Costruire Trust

Fondamentale per il passaggio al social commerce sarà la capacità di stabilire la fiducia nell'acquisto attraverso le piattaforme sociali. Le barriere variano in base al mercato e alla categoria acquistata, ma includono preoccupazioni circa la qualità del prodotto, il pagamento sicuro, l’utilizzo dei dati personali, la consegna certa/affidabile e la possibilità di reso. Occorre identificare quali sono le vostre issue legate alla fiducia e conseguentemente trovare il modo per rassicurare le persone.

Per esempio, si possono creare barriere se le persone, quando acquistano attraverso i canali social, si trovano di fronte ad un metodo di pagamento sconosciuto. Per superare questo, il famoso fashion retailer All Saints ha adottato Amazon Pay come metodo di pagamento, sapendo che Amazon è un brand di fiducia che consente alle persone di acquistare abbigliamento direttamente attraverso Instagram in modo sicuro senza lasciare l'App!

Un'esperienza social affidabile e personalizzata per lo shopper di domani

Capire il comportamento dei Centennials sui social media fornisce ai brand insight sulle abitudini future di shopping. I brand che riusciranno a creare una social experience soddisfacente – puntando sul customer care, sulla costruzione della fiducia e sull’ideazione di social shopping experience coinvolgenti – saranno pronte al successo nel social commerce.

 

Fonti:

* Business Insider, 2018

** Kantar Consulting, Global MONITOR (2017)