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Digitalizzazione e Smart Home: sogni e bi-sogni. La vera barriera? Il Trust

- Smart home e Smart city sono sempre più vicine, solleticando bisogni e generando aspettative nei consumatori

- Emergono però anche timori e resistenze legate soprattutto al tema della fiducia

- Come si devono approcciare le aziende per poter far fronte a questo scenario?

Com. Stampa - Milano, 22 Novembre 2018 – Interesse ed attese intorno alla smart home, che catalizza l’attenzione del consumatore e delle aziende sensibili all’innovazione tecnologica. Se ne è parlato oggi allo IoThings a Roma nella sessione dedicata alle Smart City & Smart Land - Tecnologie IoT per infrastrutture e servizi digitalizzati efficienti, dove Andrea Corti, Client Partner Tech, Comms, Utilities – Kantar, Insights Division ha mostrato desideri, attese, bisogni dei consumatori di oggi.

“La nostra vita è sempre più connessa - ha commentato Andrea Corti - siamo online per quasi 5 ore al giorno attraverso il pc ed il mobile, secondo i risultati di Connected Life*, lo studio globale di Kantar TNS», il 90% degli italiani possiede almeno uno smartphone e l’87% ha un proprio pc. In media si posseggono 3,3 device e 1 persona su 4 ne utilizza più di uno contemporaneamente». Elevata l’attesa dei consumatori per trovare modalità che semplifichino la vita (24%), monitorino lo stato di salute (24%), offrano la possibilità di risparmiare tempo (18%), in linea con molte delle caratteristiche dell’offerta di servizio che il mondo degli oggetti connessi può fornire (Fonte Kantar Consulting – Global Monitor 2018).

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I consumatori evidenziano anche atteggiamenti di sostenibilitbà - l’attenzione al risparmio delle risorse naturali (luce e gas), ad acquistare prodotti local – e ancora una volta l’attenzione alla propria salute. E qui può entrare in azione la tecnologia che permette flessibilità e praticità (30%), una conoscenza più approfondita delle cose e di come farle (30%) … ma anche per la sicurezza e la protezione (6%)**.

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“Sul tema Internet of Things – ha continuato Corti - almeno a livello di dichiarato, si segnalano livelli di interesse molto elevati per la connessione in rete degli elettrodomestici ed anche per la possibilità di comandare vocalmente il televisore (69% degli intervistati è interessato) o le luci di casa (66%). Il controllo vocale sembra sviluppare una forte soddisfazione per chi lo utilizza concretamente, tanto che si può arrivare a pensare di “voler bene” al proprio voice assistant e a desiderare che diventi una persona reale.”

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Il futuro della domotica, dunque è già oggi e l’innovazione del voice command sembra coinvolgere sempre più utenti, sostenuto da una sorta di legame emotivo umanizzante. La tecnologia viene percepita spesso come una barriera, ma se si riesce ad attivare la prova, il coinvolgimento emotivo che si crea permette di accettare la relazione con la “macchina”.

Anche per quanto riguarda la digitalizzazione e la robotizzazione dei servizi al Cliente, si nota un certo livello di apertura, dato che il 62% degli intervistati si dice a proprio agio nell’interagire con sistemi automatizzati per i servizi di sportello più comuni e il 34% è aperto a modelli di customer care esclusivamente online. Una parte della popolazione è dunque disposta a rinunciare ad un contatto umano, ovviamente a fronte di un servizio di qualità.

Dove stanno allora le barriere? Si concentrano sul tema della fiducia e della gestione dei propri dati, che in alcuni casi costituiscono resistenze tanto forti da smorzare l’entusiasmo per i vantaggi offerti dalla digitalizzazione. Ad esempio, il 57% della popolazione connessa è preoccupato dalla quantità di dati a disposizione delle aziende, e addirittura il 48% dei consumatori in Italia (contro il 43% nel mondo) è contrario a dispositivi connessi che controllino le loro attività, anche se ciò rende più facile la loro vita!

Come superare queste barriere? “Costruire #fiducia nel Brand - ha concluso Andrea Corti - e offrire uno scambio “fair” al consumatore/cliente è la via più concreta per rinnovare la relazione, che poi come sempre, si attiva gradatamente: essere pazienti aiuta a costruire credibilità, step by step. Tra l’altro, bisogna prima comprendere cosa è percepito come “fair” dal consumatore stesso (percezione a volte differente in categorie merceologiche diverse) e magari, perché no, offrire un reward anche “personalizzato”. Inoltre, le aziende devono imparare ad essere più “trasparenti” a comunicare il fine per cui si richiede l’autorizzazione alla gestione dei dati e a rispettare le autorizzazioni.”

 

Fonti:

*Kantar TNS Connected Life è lo studio globale di KANTAR TNS che analizza le abitudini e i comportamenti di 70.000 utenti regolari di internet fra i 16 ed i 65 anni, di 56 paesi nel mondo. Con l’obiettivo di guidare le grandi sfide per gli specialisti del marketing, evidenzia come la connettività cambi il comportamento delle persone. Lo studio viene svolto osservando approfonditamente i consumatori e le connessioni esistenti tra loro, fornendo la guida strategica necessaria per coinvolgere e influenzare le persone che contano per il processo di crescita dei brand. I contenuti dello studio comprendono, fra l’altro: consumi media, infrastruttura tecnologica e device, attività digitali, La ricerca è stata effettuata online tra Maggio e Agosto 2017 – field Italia 20 giugno 2017 - 5 luglio 2017. Sono state anche condotte oltre 100 interviste in profondità in 12 Paesi nel mondo. Fra i contenuti analizzati: fruizione media, device posseduti, attività digitali, acquisto (on - offline), touchpoint di brand engagement, driver di eCommerce, deep dive nei social network ed attitudine verso brand e tecnologia.

** Kantar Consulting Global Monitor - 2018