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The Experience Advantage: il nuovo approccio CX+

The Experience Advantage

La Customer Experience? E' tutto ... di questi tempi! Siamo nell'era dell'esperienza e diamo sempre maggior attenzione, agli stili di vita, a quello che viviamo, a come lo viviamo, alla semplicità e facilità con cui ci relazioniamo con il mondo.

L'#experience è oggi dunque il nuovo vantaggio competitivo... ma molti Brand si ritrovano a confrontarsi con uno scenario in cui i Clienti percepiscono una certa distonia fra quanto promesso e quanto effettivamente deliverato, generandosi così un senso di delusione, che crea memorie o ricordi negativi, che minano la crescita futura.

Nei processi di trasformazione per diventare un’organizzazione customer centrica è sostanziale riuscire a colmare il divario fra Brand Promise e Customer Experience.

Disporre dell'Experience Advantage è oggi un must, il grimaldello necessario a superare la competition e crescere. Ma come ottenerlo? Offrire al Cliente prodotti e servizi in linea con quanto promesso non è semplice. Implica l’agire consistente di tutte le componenti aziendali.

Una strategia coerente tra i diversi dipartimenti interni (one brand - one voice), garantire al Cliente un’esperienza fluida nei customer journey che coinvolgano più canali, l’ascolto sistematico dei feedback per migliorare i servizi. Nell'incontro, abbiamo parlato di Brand & Customer Experience, per affrontare il complesso scenario che ci circonda, dove il Cliente percepisce il Brand come un insieme di esperienze (più o meno transazionali) valutandole in relazione a quanto la marca ha promesso.

Lo abbiamo fatto anche con il contributo di alcuni Guest speaker di rilievo che hanno portato le loro esperienze dirette nelle discussioni delle sessioni interattive, della seconda metà del pomeriggio. Il pomeriggio ha previsto infatti, dopo una prima parte condivisa, tre sessioni parallele focalizzate su temi diversi, dove, partendo da casi specifici, ci siamo confrontati condividendo le proprie esperienze e sfide.

CX+ Event

Agenda 

Sessioni interattive parallele

The Experience Advantage - CXplus Retail Banking - Italy - Best Performer Award
Key take out


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