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Quando si tratta di Customer Experience, il tempo per la parola è finito

Si parla molto dell'importanza e del valore della customer experience. MOLTE parole. Ma non ci sono ancora azioni mirate.

La customer experience (CX) è un’area in rapida crescita valutata globalmente a circa $ 20 miliardi e i brand che non riconoscono la correlazione tra CX e le performance aziendali ne stanno pagando il prezzo.

Consideriamo questi tre dati:

• L'86% dei consumatori statunitensi ha dichiarato che avrebbe pagato di più per una migliore CX dai brand che acquistano (Fonte: RightNow Technologies)

• Un miglioramento dell'1% nel NPS (Net Promoter Score) per un brand di viaggi globale equivale a oltre 23 milioni di dollari di entrate incrementali ogni anno (Fonte: Kantar TNS)

• Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di un'azienda del 75% (Fonte: Bain & Co)

Sicuramente si parla, c’è dibattito e riflessioni sul mondo della CX ma ciò che manca in larga misura è l'azione.

Scienza missilistica facoltativa

3 i principi chiave per ottimizzare e rendere operativi i programmi di CX nella tua organizzazione. I clienti vogliono essere conosciuti come individui, essere ascoltati e valutati.

Ciò significa dimostrare che l’azienda si preoccupa - e risponderà - alle informazioni e ai feedback che i clienti forniscono.

1 - Conoscimi: usa ciò che sai per fornirmi ciò di cui ho bisogno

I brand hanno speso anni a raccogliere dati con i clienti che hanno contribuito a fornire informazioni sempre più preziose nel tempo. I consumatori lo capiscono e ora si aspettano che tu usi queste informazioni per fornire un servizio personalizzato e pertinente in base alle loro preferenze, acquisti e momenti della vita. Questo è un aspetto critico della creazione di relazioni che si estende ben al di là di qualsiasi mandato di marketing.

Ad esempio, la campagna email di EasyJet in occasione del 20^ anniversario, caratterizzata da alta personalizzazione e creatività, ha trasformato i dati in profitto raggiungendo 430.000 clienti che hanno effettuato una prenotazione entro 30 giorni e generando un fatturato di oltre 100 milioni di sterline. La targhetizzazione ha reso possibile un guadagno di oltre 1 miliardo di dollari prevedendo nuove gravidanze basandosi sui comportamenti dei clienti e utilizzando tali informazioni per offrire coupon rilevanti per questi clienti.

Oltre a personalizzare le singole esperienze, i dati dei clienti possono essere utilizzati per anticipare e rispondere a generiche esigenze e preferenze. Ad esempio, in risposta alla visualizzazione di "sprechi" di dati provenienti dal mobile inutilizzati ogni mese, EE (Digital Communication Company in UK) ora consente ai clienti di condividere i propri con i membri della famiglia. Allo stesso modo, Sky Mobile consente agli utenti di spostare il credito residuo al mese successivo. Entrambi i brand hanno riconosciuto l'opportunità e hanno trasformato un potenziale problema in un benefit.

 

 

2 - Ascoltami: presta attenzione, impara e agisci sulla base di ciò che dico

I clienti vogliono essere in grado di fornire feedback quando e come vogliono e si aspettano che tu prenda nota di ciò che dicono. E nel nuovo ordine, i brand più competitivi e dirompenti offrono spesso ai propri clienti opportunità di coinvolgimento, collaborazione e co-creazione, che promuovono un forte senso di appartenenza e possesso.

Questo aspetto esperienziale della costruzione della relazione con il brand sta diventando sempre più importante, come sappiamo dai Millennials che esprimono costantemente la loro preferenza per l'esperienza rispetto al possesso di beni materiali.

Nel retail banking, ad esempio, la banca Monzo ha già superato il milione di user nel Regno Unito, mostrando una crescita impressionante in un breve lasso di tempo. Creando e imparando dalla propria comunità di utenti (che si collega sia a eventi reali che online), brand come Monzo stanno avendo un impatto significativo nell’interazione con il loro pubblico e riescono a soddisfare le loro esigenze.

3 – Valorizzami: dimostra che apprezzi la nostra relazione

Non si tratta solo di promozioni legate alla loyalty (che nella loro forma tradizionale sono discutibilmente morte), si tratta di valorizzare e rispettare il tempo e l'opinione dei tuoi clienti.

“Closing the loop” con i clienti (indipendentemente dalla loro soddisfazione) è universalmente riconosciuto come il modo migliore per mantenere o migliorare le performance legate alla CX.

Molti brand hanno ora valutato il loro programma CX e sanno cosa questo può significare per loro finanziariamente. Riconoscendo che i clienti vogliono rispetto e parità di trattamento, alcuni brand si stanno ora svegliando e stanno promuovendo vantaggi per il mantenimento, non solo per l'acquisizione di nuovi clienti.

Ad esempio, Avis (famoso per il suo claim "trying harder") ha reso operativo il modo in cui raccoglie, rivede e risponde ai feedback, chiudendo il ciclo con i commenti dei clienti. Il loro sistema di gestione dei feedback garantisce che ogni gestore di stazione scopra la causa principale dei punteggi dei detrattori risolva il problema con il cliente. Queste informazioni vengono quindi inviate centralmente in modo che possano essere applicate in tutta l'azienda.

È tempo di mantenere le promesse

C'è anche un'altra dimensione da considerare. Le promesse del tuo brand (implicite o esplicite) sono trasmesse nelle esperienze reali dei clienti offerte dalla tua azienda? Colmare eventuali gap per garantire l'allineamento completo ti consentirà di proteggere la tua quota di mercato e offrire prestazioni di business che supereranno i tuoi competitor.

Non hai bisogno di noi per dirti che è vitale per ogni azienda rendere operativa e integrare le best practice di programmi di CX. Ma invece che affrontare tutto insieme, raccomandiamo ai brand di concentrarsi su ciò che conta di più, in termini sia di soddisfazione del cliente che di redditività.

Sapere quanto aumenterà il tuo profitto, quando renderai certe cose migliori (o addirittura quando lo metterai al primo posto) dovrebbe essere un precursore essenziale della tua strategia di ottimizzazione del tuo programma di CX. Ciò ti consentirà di offrire quel "servizio migliore" che aumenta la fidelizzazione dei clienti e di ottenere quell'importantissimo aumento di NPS.